もしもし、、、、雲の井下さい、、。
- 2013/03/29
- 未分類
昨日大変貴重な体験をさせていただいた。 人間は誰しも自分の考えが正しいと思いがちだ、、、。これは昔Ｓ先生から教わった言葉だ。
話は10万キロほど乗った軽自動車の事だった。先月ぐらいに突然集中ドアロックが壊れてしまった。そのためキーレスだと全部のドアが開くのだが、スペアーキーだと運転席側のドアはあくが残りの3つのドアはロック状態になり外からも中からも開かない状態になって壊れてしまった。この便利なキールスキーは、私の鍵と言ってエライ人がとってしまい、下っ端の私には普通の鍵を使うことになった。車の乗り降りと運転はできるのだが、その他のドアが開かないため実に不便な思いをしてのらなくてはならなかった。ついに修理を決意した私は近所の某社に修理を依頼した。高校卒業したような若いスタッフのかたが、部品交換すれば治ると思うが、治らない場合もあるけど、どうしますかと聞かれた。いや俺は直してほしいんだ。と言って部品を注文してもらって直してもらった。で結果は、一時間と五分待たされて治らなかった。原因は配線でないかと思うと言われ、これは内装を外してチェックしないとが必要と言われ、お代金はいくら掛かるかわからないと言われた。こっちも困ってしまった。そしてここまでの部品代15000円と修理賃8400円を支払ってくれと言われ、仕方なしにカードではらった。お金は払ったが車は壊れたままとなった。
で、諦めて帰ろうと思った時上司の方が現れた。キーレスキーは三個まで購入できるとかいう話をしだした。じゃぁ最初からキーレスキーをもう一個注文すればドアの問題は解決したこと三人（私と上司と修理の方）が気がついだ。鍵は8000円ぐらいらしい。で、話はここからで、お店にすれば修理する前に部品代と工賃を明確に説明しまた交換してもこの手の故障は治らない場合があります。その場合でもお代金はお支払い下さいという説明はきっちりとなされた。お店の対応は問題はなかったと思うしこの件で損は起きていない。で私の方は、この鍵の修理のためにこの店に三回訪問している。そして原因を調べるために30分、後日部品交換で1時間5分待たされ、修理代23000円を支払っている。それでも車が治ればいいのだが壊れたままなので、なんか大きな損をしたような気持ちに正直なった。心のなかは泣いていた。人間の心ができていない未熟な私は、なぜかそのお店にだんだん小さな腹が立ってきた。勝手なもんで、もうこんな店には行くのやめようと思った。私はその足でちょっと遠いが北陸マツダに行き、キーを注文した。その後その修理屋さんから携帯に電話があり上のものと相談してキーレスの鍵を無料で差し上げたいとの申し出があったが、すでに注文してしまったので、辞退した。
今回のことで客の心理というものを知ったような気がした。お店の対応には間違いがないので、自分は支払いに応じなければならないのに、その店になぜか腹が立ちもう利用するのをやめようとさえ思ったのである。店員さんも上司の方も損はしたくないと思ったので、部品代と工賃を請求したのだろうとおもう。事実今回の作業で全く損はしなかった。が、腹立てた客は二度とこの店を利用しなくなるかもしれない。そうするとこの客が将来買うであろう車の売り上げや車検代はこの時点でなくなることになる。もう少し対応の仕方があったのでないか、客の心理が読み取れず、マニュアル通りに処理したのが果たして良かったかどうかに疑問が残った。客は理屈じゃないんだろうな。
以前日曜日に事務所にいたらクレームの電話があった。購入した大豆が傷んでいた。いい大豆がほしいので一番高い豆を選んで友達にも勧め、その方の文まで注文したが、届いた大豆はおぞかったというのであった。喋り方は淑女的な話し方だったが、内心怒っていることがよくわかった。昨年北海道は大豆収穫時期に長雨でどうしても見栄えの悪い大豆となってしまった。そのことを話してもお客様は納得してくれなかった。すでに大豆は使ってしまったとの事だったので、翌日現金書留で代金をお返しした。翌日電話があってそんなことしていただかなくてもいいのにとのお話だったが、返金に満足したようだった。この時のお客様の気持が今回よくわかった。理屈じゃないんでしょうね、、、。
